Analizar en segundos miles de opciones de hospedaje, vuelos y paquetes ya no es un problema para la industria turística. El desafío, según plantea HotelDO, es otro: que esa capacidad de procesamiento no sustituya el criterio de quien conoce realmente al viajero. La empresa B2B de viajes, con 26 años de operación en América Latina y más de 16.000 agencias de viajes afiliadas en la región, sostiene que la inteligencia artificial debe entenderse como una herramienta que potencia el trabajo del agente, no como un reemplazo de su función.
“La tecnología redefine la forma de trabajar, pero el valor sigue estando en cómo las agencias la utilizan para resolver mejor las necesidades de sus clientes”, explica Gastón Carné Boinard, Director Comercial y de Marketing para América Latina de HotelDO. La distinción que propone el ejecutivo es clave para entender el argumento de fondo: la IA acelera procesos, pero no toma decisiones por sí sola cuando de viajes se trata.
Analizar datos no es lo mismo que entender al viajero
La inteligencia artificial puede procesar grandes volúmenes de información, identificar patrones y generar recomendaciones casi de inmediato. Sin embargo, según HotelDO, esa velocidad no garantiza que las recomendaciones resultantes sean las más adecuadas para cada persona. Ahí es donde entra el rol del agente de viajes: alguien capaz de darle contexto a esos datos considerando el presupuesto, las preferencias, el motivo del viaje y las experiencias previas de cada cliente, variables que no siempre quedan capturadas en un algoritmo.
Carné Boinard lo resume así: “el capital humano es clave en la industria turística, ya que brinda contexto, criterio, experiencia y empatía para interpretar toda la información recopilada, convirtiéndola en decisiones que respondan a las necesidades de cada viajero”. Según el ejecutivo, la tecnología acelera los procesos, pero son las personas las que construyen relaciones de confianza con el cliente, un factor que sigue siendo determinante en la venta de servicios turísticos.
Un mercado con más información no siempre significa mejores decisiones
El comunicado plantea un escenario cada vez más común en el sector: viajeros con acceso a más información y opciones que nunca, gracias a comparadores, buscadores y ahora asistentes de IA. Paradójicamente, ese exceso de opciones puede volver más difícil, no más fácil, tomar una decisión de compra. En ese contexto, la combinación de tecnología con conocimiento humano se plantea como un diferencial competitivo para las agencias, frente a la posibilidad de que el cliente termine abrumado por herramientas que no logran traducir datos en una recomendación realmente ajustada a su situación.
El enfoque de HotelDO frente a la automatización
HotelDO enmarca su propio desarrollo de herramientas dentro de esta lógica: según la compañía, la innovación solo tiene sentido cuando ayuda a las agencias de viajes a ser más competitivas, y por eso se ha concentrado en simplificar la operación diaria y agilizar procesos, sin desplazar el componente humano que, según la empresa, distingue a las agencias tradicionales frente a otros canales de venta directa.
El mensaje de fondo evita plantear la discusión como una elección entre tecnología o experiencia humana. En cambio, propone que el reto real para las agencias de viajes en América Latina está en integrar ambas capacidades: usar la IA para acelerar el análisis de información y dejar en manos del agente la interpretación de esos datos y la construcción de la relación con el cliente, un equilibrio que, según HotelDO, será cada vez más determinante en un mercado donde la tecnología por sí sola ya no es suficiente para diferenciarse.