El incremento en el flujo de viajeros durante las temporadas de alta demanda suele saturar los canales de atención y disparar las dudas sobre el servicio aéreo. Ante este escenario, los principales actores de la industria en el país —LATAM Airlines Colombia, la Superintendencia de Transporte, el Aeropuerto Internacional El Dorado y la firma legal GarcíArboleda— unieron esfuerzos para ofrecer orientación directa y pedagógica a los usuarios.
La iniciativa, desarrollada en el marco de la campaña nacional #YoViajoInformado, busca mitigar la asimetría de información y dar herramientas claras a los ciudadanos. De acuerdo con datos oficiales de la Superintendencia de Transporte, desde la creación de su Delegatura para la Protección de Usuarios en 2019 se han procesado más de 81,000 requerimientos y reclamaciones. Lo alarmante para el ecosistema es que cerca de 31,000 de estos casos ocurren concentrados exclusivamente en periodos de vacaciones y semanas de receso.
Respuestas y protocolos ante las contingencias de viaje más comunes
Durante el encuentro, los especialistas desglosaron las mejores prácticas y los mecanismos jurídicos de protección con los que cuentan los viajeros frente a los imprevistos operativos más habituales.
Qué hacer en caso de retrasos o cancelaciones de vuelos
Cuando un itinerario se ve modificado por factores operacionales, el pasajero tiene la facultad legal de recibir información clara, veraz y oportuna sobre las causas del retraso y las opciones de conectividad inmediatas.
- Actualización de datos: Es mandatorio que el usuario mantenga sus datos de contacto reales y vigentes al comprar el tiquete para recibir alertas tempranas.
- Medidas de compensación: Dependiendo del tiempo de la demora y la causa originaria, la aerolínea debe proveer alimentación, hospedaje, reacomodación en el vuelo disponible más próximo o compensaciones económicas según dicte la normativa aeronáutica vigente.
Protocolo correcto por inconvenientes con el equipaje
La pérdida, daño o retraso en la entrega de las maletas requiere una acción inmediata por parte del afectado dentro del entorno aeroportuario.
- Reporte en sitio: La recomendación unánime es radicar el reporte técnico formal ante la aerolínea antes de abandonar la zona de bandas de equipaje o la terminal de llegadas.
- Documentación de soporte: Conservar la colilla física de facturación entregada en el check-in es un requisito obligatorio para agilizar el rastreo satelital o la posterior indemnización.
La ruta correcta para radicar quejas y reclamos formales
El marco normativo colombiano establece un orden jerárquico para resolver los conflictos de consumo en el sector aéreo. En primera instancia, el pasajero debe tramitar su solicitud directamente ante los canales de servicio de la aerolínea proveedora. En caso de recibir una respuesta insatisfactoria, o ante la vulneración flagrante de sus derechos, el usuario puede elevar su caso ante la Superintendencia de Transporte para iniciar procesos de protección al consumidor.
La preparación tecnológica y la experiencia previa al abordaje
La experiencia integral del viaje no inicia en la sala de embarque, sino en la planeación digital previa. Desde la administración de Opain se enfatizó que el uso de herramientas de autoservicio reduce de forma drástica el estrés logístico en las terminales.
El Dorado ha integrado soluciones de asistencia virtual como Dora (operativa las 24 horas), módulos de autogestión de equipaje y el programa internacional Sunflower para pasajeros con discapacidades ocultas. Estas innovaciones buscan agilizar los flujos internos y hacer los tránsitos más accesibles.
Por su parte, José Ignacio García Arboleda, socio de la firma GarcíArboleda, puntualizó que aunque Colombia posee un marco jurídico robusto en materia de derecho aeronáutico, el verdadero desafío actual radica en la pedagogía. Comprender las normas evita fricciones innecesarias y previene procesos legales extensos que desgastan al usuario sin garantizar soluciones inmediatas.
Finalmente, el comité interinstitucional recordó a la ciudadanía la importancia de mantener la corresponsabilidad en el viaje: cumplir estrictamente con los horarios de llegada (tres horas antes para vuelos internacionales), portar la documentación física o digital requerida y verificar constantemente las pantallas de asignación de salas de la terminal.